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央广网北京11月18日消息 记者从文化和旅游部获悉 ，文化和旅游部优化整合文化和旅游系统政务服务便民热线 ，畅通举报投诉等各类诉求渠道，2021年底前取消“12301全国统一旅游资讯服务电话 ”号码，不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉 ，改由各地“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线 ”）统一接听旅游投诉等电话 。2021年底前原则上取消各地“12318文化市场举报电话 ”（以下简称“12318电话”）号码 ，整体并入当地12345热线，由当地12345热线统一接听文化和旅游市场举报电话。
此外 ，各地文化和旅游行政部门设立的其他政务服务便民热线 ，要全部取消号码，并入当地12345热线 。各地文化和旅游行政部门原则上不再新设政务服务便民热线 。 尚未开通12345热线的地区 ，可暂时保留当地12318电话号码 ，统一接听文化和旅游市场举报、投诉电话。
文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政部门要加强与12345热线的工作衔接 ，及时接收办理12345热线转办的涉及文化和旅游领域的举报 、投诉 、咨询、求助 、意见建议等各类群众诉求。
对于12345热线转办的不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉 ，各地文化和旅游行政部门要及时移交当地旅游投诉受理机构处理，并跟踪掌握办理情况 ，及时答复或告知投诉人 。
旅游投诉受理机构尚不明确的地区 ，当地文化和旅游行政部门要于2021年底前提请当地政府按照《中华人民共和国旅游法》第九十一条 、第九十二条之规定指定或设立统一的旅游投诉受理机构，并进一步明确当地旅游纠纷调解组织 。
文化市场综合执法机构被指定为当地旅游投诉受理机构的，要严格依法履行职责 ，区分诉求问题性质 ，分类处理旅游举报和旅游纠纷投诉。要按照《中华人民共和国旅游法》第八章之规定，加强与消费者协会、有关调解组织、仲裁机构 、人民法院等的协调与合作 ，依法依规开展旅游纠纷投诉处理工作 。
文化和旅游部强调 ，对于12345热线转交的涉及文化和旅游领域的咨询 、求助、意见建议等其他各类诉求，各地文化和旅游行政部门要指定专门内设或直属机构负责办理 ，及时接收 、处理和答复 ，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落” 。
北京文旅局疫情防控电话：010
12345
目前新冠疫情形势严峻 ，北京文旅局投诉接待室属于人群聚集区 ，空间相对密闭，为贯彻落实中央及市 、局疫情防控工作部署 ，保障人民群众健康安全 ，确保提供优质高效的政务服务，现公布以下四种便民投诉渠道。
1、扫描“二维码 ”方式投诉：通过扫描“二维码 ”提交诉求及相关材料 。
2 、电话方式投诉：文旅投诉咨询服务电话85157316，服务时间：工作日9:00—17:30 。 3 、邮寄方式投诉：将投诉申请以及合同、发票或收据复印件等资料邮寄至北京市朝阳区建国门外大街28号北京市文化和旅游局质监所 ，邮政编码：100022。
4 、现场投诉接待：我局投诉接待室将实行预约办理制度 。如上述“二维码”扫描投诉 、电话投诉、邮寄投诉三种方式不能满足您的需求 ，您可以通过预约办理方式进行现场投诉 。请您拨打电话85157316进行预约，我们的工作人员会按预约时间接待您现场投诉。
法律依据
《中华人民共和国旅游法》
第八章之规定 ，加强与消费者协会 、有关调解组织 、仲裁机构、人民法院等的协调与合作 ，依法依规开展旅游纠纷投诉处理工作 。
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我是万应堂的签约作者“风铎”
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